Los reclamos de los clientes no han aumentado con la llegada del social media, pero ahora son más públicos. Cada persona que se expresa por esta vía es distinta. Identificar los tipos de usuarios que se quejan en redes sociales permitirá atenderlos de manera apropiada. Posicionamiento-web.site los clasifica y te muestra cómo manejar las quejas.
5 Tipos de usuarios que se quejan en redes sociales
Las redes sociales se han convertido en un canal directo para expresar la inconformidad de los clientes. Ante un producto que falla, quejas por mal servicio o expectativas insatisfechas, el social media está allí para difundir las críticas de los consumidores.
Atenderlos de manera apropiada y lo antes posible es una tarea clave para evitar que las consecuencias se expandan. Las quejas en las redes sociales mal atendidas pueden afectar en la reputación de la marca.
Hay que estar preparados y tener un plan para el manejo de crisis en social media. De manera que el community manager pueda usarlo en el momento oportuno. Para elaborar esta parte de la estrategia de social media hay que tener en cuenta que nos encontraremos con distintos tipos de clientes expresando sus quejas.
Entendiendo el comportamiento de cada uno de estos perfiles, sabremos qué esperar y cómo actuar ante cada uno. Un estudio de la Universidad de Florida define 5 tipos de clientes que usan las redes sociales para expresar sus quejas. A continuación te describimos cada uno de ellos.
1. Cliente manso
Este tipo de usuario no está acostumbrado a expresar quejas de marcas en las redes sociales. Es probable que no tenga un historial de críticas hacia tu negocio. Sin embargo, cuando lo hace es porque llegó a un límite y necesita dar a conocer lo que le está molestando.
El objetivo de su queja es hacerte saber que tuvo algún problema con la marca. Quiere que su voz sea escuchada, y hacerte saber que algo anda mal.
Lo más probable es que se esté quejando por primera vez. Por lo tanto tu reacción debe ser inmediata. Pedirle disculpas por los inconvenientes en el mismo canal que usó para quejarse suele ser suficiente para que se dé por bien atendido.
2. Consumidor agresivo
Los clientes agresivos son propensos a quejarse cuando algo no está bien con el producto o servicio que ofreces. Harán lo que sea posible por hacerse escuchar, esto incluye largas discusiones.
Si deben echar mano de la tecnología, para con fotos y vídeos para demostrar su punto, lo harán. La velocidad de la marca para responder en redes sociales a sus quejas calmará los ánimos. Pero, es necesario darle una respuesta adecuada a su problema.
No busques excusas, admite que hay un problema y dile cómo lo vas a solucionar. Evita discutir en público, pídele su información de contacto para comunicarte con él en privado. Toda estrategia de marketing online debe tener disponibles varios canales de comunicación.
3. El derrochador
Aunque no es muy común, este usuario está allí y la marca debe estar atenta al momento que aparezca. Se define como un consumidor que espera obtener lo mejor de la marca y está dispuesto a pagar por ello.
Su crítica se convierte en una segunda oportunidad para la marca. Por lo tanto deberían verlo como un aliado. Alguien que está dispuesto a decir qué está mal para que puedas corregir el problema
Y estará esperando cuál es tu respuesta a su queja. Es probable que en otras oportunidades haya interactuado de forma positiva con la marca. Solo por eso debes darle aún más importancia y actuar de inmediato.
Reconoce en público que hay un problema y contacta al cliente en privado para entender mejor la situación. Busca el origen del inconveniente y ofrece una solución.
4. Consumidor oportunista
Es uno de los clientes más complicados de atender y lo más probable es que nunca esté satisfecho. Lo que quiere el oportunista es conseguir algo extra a su favor. De manera que las soluciones que ofrezcas no serán suficientes. Tratar de razonar con él será muy difícil.
Lleva un registro de las interacciones con los consumidores. Si notas que hay un usuario que se queja a menudo puedes estar ante un oportunista. También lo puedes identificar si no acepta ninguna de las soluciones que ofreces.
Para no extender la discusión, el equipo de atención al cliente en social media debe preguntarle qué desea para arreglar las cosas. Esto le obligará a dar una respuesta y dar por finalizado el inconveniente.
5. Quejica crónico
Otro cliente difícil de complacer y con el que lidiar no es sencillo. Para un quejica crónico siempre habrá algo mal. Se puede quejar solo con la intención de molestar a la persona que está detrás de la marca. Esto hace que sea aún más frustrante atenderlo.
Se requiere mucha paciencia para tratar con él y tratar de dialogar fuera de las redes sociales para encontrar el origen de su queja.
Por qué se quejan los clientes en las RRSS
Ya conocemos loso tipos de clientes que se quejan en las redes sociales. Veamos ahora cuáles son las quejas más comunes. Identificar los errores y saber cómo corregirlos puede llevarnos a fidelizar al cliente.
Algunos de los motivos más comunes por los que se quejan en las rrss son los siguientes:
- Mala atención al cliente
Cuando la marca no reconoce los errores, trata mal cliente, no asume responsabilidades o elimina comentarios negativos. Todo esto refleja que desinterés hacia el cliente. En el momento que se produzca una queja de este tipo hay que corregirla para no caer en el riesgo de perder un consumidor.
- Fallas en productos
Cuando el cliente recibe un producto defectuoso y lo hace saber en las rrss quiere una respuesta inmediata. Es posible que quiera que le sea reemplazado por uno que esté en buenas condiciones.
- Incumplimiento de garantías
La información sobre la garantía debe estar clara y las empresas deben ser responsables del cumplimiento de las mismas.
Cómo manejar quejas en las redes sociales
Toda empresa debe tomarse en serio el impacto de las redes sociales en su reputación. No solo son un canal de comunicación más directo, sino también más visible. Tener un plan para el manejo de quejas en redes sociales es una obligación. Y ayudará a mejorar el marketing en Twitter y otras plataformas.
¿Cómo hacer frente a las quejas en redes sociales? Lo primero es dejar claro que detrás de las esos perfiles hay un equipo humano trabajando por los clientes. En segundo lugar hay que actuar rápido, dentro de las 24 horas después de la queja. Y, tercero, mostrar empatía. Reconoce el error y pide disculpas en público y en privado a la persona afectada.
En la siguiente infografía de Prensa Libre encontrarás un resumen para saber cómo actuar en estos casos.
No importa el tipo de cliente al que te enfrentes, todos necesitan una respuesta. De su satisfacción depende que sigan confiando o no en tu marca. Por eso siempre debes buscar solucionar el problema.
Cuando te enfrentes a una situación de este tipo debes mantener la calma y analizar la situación. De esta manera puedes actuar de la manera más conveniente para evitar una crisis de marca.
Si la persona encargada de atender a los clientes en las redes no tiene la información para resolver el problema, debe consultar con el departamento apropiado. En lugar de aventurarse a dar una respuesta, puede anunciar que el caso está siendo analizado.
También es importante evitar las polémicas con los comentarios que hace la marca. Por ejemplo, las opiniones sobre temas políticos o religiosos son delicadas y capaces de originar un problema para las marcas.
Recuerda que resolver los problemas de los clientes a tiempo es capaz de mejorar tu imagen. Atiende los comentarios que te hagan, siguiendo la línea de acción que se ha planteado la marca.
Estos son los tipos de usuarios que se quejan en redes sociales. ¿Te has enfrentado a alguno de ellos? Cuéntanos tu experiencia. Si necesitas ayuda con tu estrategia de marketing digital, contáctanos.
Fuente infografía
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